Gestion des incivilites et de l'agressivité verbale Présentiel

• Comprendre, identifier et appréhender les mécanismes de l'agressivité et des incivilités lors de l'accueil du public
• Adapter à chaque situation les comportements et postures dans la résolution de conflits afin de désamorcer l'agressivité et/ou éviter les incivilités
• Gérer son stress, se protéger et se préserver

1 - Comprendre les mécanismes de l'agressivité et de l'incivilité

• Définition et notion d'agressivité et d'incivilité
• Identifier les différents freins à la communication
• Déterminer les différents profils de public
• Identifier les différents stades et mécanismes de l'agressivité et de la violence verbale
• Repérer les facteurs déclencheurs et les signes d'une possible agression verbale et/ou physique
• Détecter les situations entrainant une escalade de l'agressivité

2 - Adapter son comportement et sa communication dans une situation d'incivilité et d'agressivité

• Identifier et mettre en pratique les techniques de communication préventives (écoute active, reformulation, …)
• Déterminer et adopter une posture professionnelle adaptée (communication non verbale)
• Adopter une attitude et un comportement adapté à chaque situation et chaque profil usager afin de désamorcer le conflit
• Savoir faire appel à un tiers

3 - Gérer son stress et se préserver

• Comprendre les mécanismes du stress
• Comprendre l'influence des émotions sur le comportement
• Gérer ses émotions et son stress afin de se préserver

collaborateurs souhaitant développer des outils pour mieux appréhender les incivilités et les agressions verbales

Aucun

Formation animée en présentiel

Action par groupe de 4 à 10 stagiaires

1 journée de 7 heures puis 2 1/2 journées de 3h30

Alternance entre théorie et pratique.

Qu'il s'agisse de classe virtuelle ou présentielle, des évaluations jalonneront la formation : tests réguliers des connaissances, cas pratiques, ou validation par une certification à l'issue de l'action par les stagiaires, au regard des objectifs visés

Cette formation est animée par un consultant-formateur dont les compétences techniques, professionnelles et pédagogiques ont été validées par A2COM FORMATION.

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

Afin de nous permettre d'organiser le déroulement de la formation dans les meilleures conditions possibles, contactez-nous

Un entretien avec notre référent handicap pourra être programmé afin d'identifier les besoins et aménagement nécessaires.