Communiquer efficacement au téléphone Klassikaal

• Comprendre identifier et appréhender les mécanismes des situations stressantes lors de la communication téléphonique
• Adopter les comportements et postures adéquates afin d'apaiser les tensions
• Utiliser les reformulations nécessaires à la compréhension de tous
• Gérer ses émotions et son stress afin de préserver son énergie et sa motivation

1- Mieux se connaitre afin de mieux réagir

- Identifier son propre mode de fonctionnement afin de pouvoir gérer une situation conflictuelle

- Comprendre l'influence des émotions sur le comportement

- Gérer ses émotions et son stress

- Préserver son énergie et sa motivation

2- Connaitre et comprendre les mécanismes de la communication téléphonique

- Analyser les différents profils de clients et publics

- Connaitre les différents stades et mécanismes de l'agressivité

- Décrypter les messages de communication verbale et non verbale

3- Repérer, connaitre et avoir le bon comportement afin de s'adapter à toutes les situations conflictuelles

- Utiliser les techniques de communication, l'écoute active afin de désarmorcer les conflits

- Répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles

- Adopter l'attitude et le discours en fonction des attentes de l'interlocuteur

- S'adapter aux différents types de comportements

- Adopter la bonne attitude et définir celle à éviter afin de ne pas dégrader la situation

4- Connaitre et utiliser la reformulation

- Adapter le vocabulaire technique et informatique afin d'assurer la compréhension auprès de tous les clients

- Choisir la bonne reformulation en fonction de la situation et du profil du client

• Admission après entretien

Formation animée en présentiel 

Action par groupe de 8 personnes maximum

Horaires : 09h00-12h30 / 13h30-17h00

• Pour les formations intra : Les modalités et délais d'accès sont à valider lors d'un entretien téléphonique préalable et selon disponibilités respectives.
• Pour les formations inter : Selon notre calendrier d'inter-entreprises

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

Afin de nous permettre d'organiser le déroulement de la formation dans les meilleures conditions possibles, contactez-nous

Un entretien avec notre référent handicap pourra être programmé afin d'identifier les besoins et aménagement nécessaires.